——中国医院院长大会授课嘉宾万绍萌博士 主讲
被称为“一次可以改变医院命运的课程”
只 献 给 最 值 得 尊 敬 的 医 院
如何向民众提供医疗服务是一个全球性的难题。对于医院自身而言，其目标只有一个：在不断满足医疗顾客需求的同时，获得持续的竞争能力。
教程全面系统地介绍了如何为顾客提供优质医疗服务，使医院竞争能力持续提高的各种理论和实实在在的方法。
教程共有250个案例，几百个具体做法，30多种综合战法，变幻无穷，融生动的例子于通俗的理论之中。任何医院通过学习，结合自身的资源，目标和能力，一定能使医院立于不败之地！成为卓越的医院，受到公众的尊敬！
学 习 对 象
各级各类医疗服务机构：公立医院、合资医院、私营医院、乡镇卫生院、疗养院。
卫生局，医疗行政管理部门：医院市场营销部、战略发展部、办公室、医务处、护理部、人力资源部、宣教部、各临床辅助科室，医院图书馆。
主 要 内 容
（第一盘）
一、医院管理的发展趋势与市场格局
★ 医院管理的发展的14个趋势
★ 目前中国医疗市场格局的3点不平衡与机会
★ 医院是什么？ 医院用什么去凝聚医护人员的心？
★ 造成医院一盘散沙的2个关键原因！
★ 目前理论界和实践界的误区——医院要赚钱就要坑害医疗顾客
★ 医院如何既赚钱又立品？
二、医院营销的本质
★ 医疗顾客价值是什么？
★ 医院获得利润的真正来源
★ 不等价交换的5大原因和后果
★ 什么是医院营销本质
三、如何提供超值服务
★ 提供超值服务的7大要点
★ 如何提高医疗服务价值的4大努力方向
★ 为医疗顾客创造价值的20个效用（决策和体验）
★ 服务过程的质量
★ 买点：商业策划的原理，市场的量子特征，逻辑演绎，市场混沌学的“涌现”
★ 医疗顾客购买的8种行为与11种对策（含关键的2要点、提高过程质量的7种方法）
★ 医疗价格的控制
（第二盘）
★ 获得服务的有形和无形成本（含减少人情成本的方法）
四、建立优质服务体系的三套路
★★套路一、从满意度、忠诚度、参与度、品牌度到医院的口碑营销
★ 满意度与忠诚度的关系（两种利润计算模型的启示）
★ 医疗顾客叛逃管理研究的10个结论
★ 顾客忠诚的意义，医院营销效果衡量的标准，8020法则的误用
★ 如何识别赚钱与赔钱的客户，我们对客户关系管理建议的3种做法
（第三盘）
★ 三种套牢顾客的技巧{财务关系（频繁营销计划、俱乐部营销计划、体验性营销计划）、社交关系（个性化营销计划、集团营销计划、特殊事件营销计划）、结构性联系（限制性营销计划）}
★ 医院品牌建立的路径和5个步骤
★ 医院口碑营销、医疗顾客参与、选择医院社会监督员的标准
套路二、建立有效的客户收复系统（第一次就做好做对+投诉系统建立）
★ 导致医疗纠纷不断、医院有没完没了会议的2个关键原因（为什么你磨破了嘴皮，医生护士还是不听你话？）
★ 事前控制与临床路径 医院的ISO真正奥秘，医院是否要做ISO认证
★ 质量控制的3个要点
★ 发现客户不满意的8大方法
★ 在顾客满意度调查中存在的3个陷阱
★ 顾客为什么（不）投诉的7个原因
★ 顾客投诉流程与应对策略
★ 医院投诉系统建立与学习的整套方法
★ 处理投诉的关键4个要点
★ 医疗纠纷和投诉处理技巧（当面投诉处理的7个步骤，投诉信函回复的模版，9个最优美的步骤）
（第四盘）
★★套路三、建立一个超五星级医疗优质服务体系
★ 医疗服务体系的一般框架
★ 顾客可感服务质量的10个决定因素，优质服务的6大作用
★ “超五星级服务”的十五大经典方法
01、首因 效 应法： 通过各个系统的服务设计，使患者获得满意的第一印象的21个做法
02、医院双因素法： 消除不满意因素并获得满意的方法和3大步骤
03、顾客双因素法： 优待顾客，使感谢信源源不断的6个方法（感动小法）
04、移情于 法法：“将心比心”的系统运用3个经典步骤，五星级医院的做法
05、见病更见人法： 使医疗顾客心理满足的2个基本方法
06、一话 两 说法： 医护人员用语设计和肢体语言
07、一点 最 差法： 使医院服务无可挑剔的方法
08、一点 最 优法： 让顾客感动、震惊、流泪的方法（感动大法）
09、强 化 法： 给予员工心理感觉上的强化法（3个方法和7个基本信条）
10、两 步 走 法： 化解医疗纠纷的方法，理性解决问题的方法
11、满足 一 切法： 满足顾客的合理需求，解决医疗顾客问题的4个步骤
12、顾客 永 远对： 把“对”字让给顾客的方法（对待找茬者的3个信念，对不讲理的医疗顾客的处理方式）
13、示强 示 弱法： 精神支柱和爱心关怀与物质的关系法
（第五盘）
14、人际 关 系法： 良好人际关系的3把金钥匙的方法，营销的黄金定律
15、补 救 法： 收复系统的建立 不怕想不到，只怕做不到，开动脑筋
★ 标准化与人情化的辩证统一（标准化和人情化的14个关键要素）
五、战略思考与决策
★★ 经营外部环境
★ 生态学的启示： 医疗生态（弹性与刚性、速度与活力）
★ 政治学的启示： 权利和利益分配（回答如何长存共存？）
★ 社会学的启示： 人口和消费结构（回答医院战略如何定位？）
★ 经济学的启示： 资源稀缺理论（回答如何去垄断资源，垄断什么资源？）
★ 技术创新理论的启示：生活方式与工具替代
★★ 经营内部要素
★ 医疗商圈
★ 医疗顾客吸引力公式与医疗业态
★ 可近性的变迁、医院规模大小的标准、专家与专科建设的方式、“产品削减战”与“专病种”，医师费的概念
★ 因地制宜、因陋就简，医疗技术提高的3个途经、医疗设备的添置另类方式、 医疗环境建设的有效途径
（第六盘）
★ 就医氛围的营造，就医信息指引的方法
★★ 经营顾客资源：内部顾客与外部顾客
★★ 医院核心能力构建
★ 医院优势的动态性 SWOT分析表的慎用
★ 顾客价值的动态性 “木桶理论”的慎用
★ 医院核心能力匹配顾客价值 称雄市场的法则
★ 选准顾客的学问
六、营销方案和基本战法
★ 针对医疗产品无形性“化无形为有形”的4大类具体做法
★ 针对医疗产品不可分割性，分割与不分割的4大类具体做法
★ 针对服务差异化为统一化的4大类具体做法
★ 针对服务不可存储变服务可延续的6大类做法
★ 医院的3大类渠道建设与维护（回答医院所有渠道的建立）
（第七盘）
★ 医院的战略联盟，在中国社会衡量战略联盟成功的标准（回答目前医院转诊市场为什么失败）
★ 价格战的打法（博弈理论在价格战的应用）
★ 产品延伸战与档次战、市场的共存性、市场依赖度
★ 传播意义上的促销方式（软广告、事件营销、意见领袖、造势与改变游戏规则）
★ 医院的扩张（攀龙附凤、医院的变形——两种动物的启示）
★ 医院控制成本的3种方法和途径
★ 政策战、专科战、信号战、资源战、防卫战、革新战等近30种战法总结
七、医院的努力方向
★ 技术领先
★ 贴近顾客
★ 管理卓越
八、一些基本建议
懿德产品品质观
我们决不提供似是而非的产品，那是对社会的犯罪。如果那样，不仅谋杀了顾客的时间和金钱，更重要的是谋害了顾客的思想，因为那些错误思想将给社会带来的无尽灾难。
我们只提供永远对客户有用的、有价值的、可以带来客户绩效增长的产品，它不仅仅要经得起科学的检验，时间的检验，更关键的是要经得起客户的检验。事实证明了如此。
课程公开讲授后受到各类医院热烈反响，赢得好评如潮，为充分发挥现代传媒技术的功能，使更多的医院“更方便”、“更廉价”，使更多的医护人员能获得“最新的理论”和“最实在的方法”，课程珍藏版光盘已由海南电子音像出版社出版，由懿德医院管理研究院面向全国发行。截止目前，已经有近2000家医院正在学习此课程.
购买者如是说
——有空就去看他的VCD课程，仔细琢磨、品味，每听一次有不同的收获。参加培训班达不到这样的效果。
——非常符合医院目前经营需要，针对性与可操作性非常强。
——学到了先进的营销方略，有利医院参与市场竞争，效益明显提高。
——全员市场意识、竞争意识、服务意识明显增强。 医院感谢信成倍增加，投诉明显减少。
——已经在医院举办多次培训班，反映非常好，各科室比以前自觉多了。
——壹套教程能多次举办培训班，节约医院大量资金。
——理顺了中层管理，加强了医患沟通，以前遇到的难点问题，通过学习教程，基本解决。
——我完全信服他讲的内容，我们打算全部按照万博士所讲，结合自己医院的实际情况，全面改进医院的工作。
——我们几任书记在搞政治思想工作和医德医风建设时，遇到的困难与问题，想不到万博士给我们整理清楚了。
——还有什么好课程，千万别忘了通知我。 内容真的很好！没法表达。
《医院服务营销战略》共7张光盘，近7个小时，附赠244页讲义壹册，精美防伪包装，每套定价2800元。
“一个观念的转变是医院一笔巨大的无形财富，一个做法的推行将使医院收益无穷”，知识无价！
切莫延误购买时机！也许你知道这个例子：某三甲医院在处理投诉时一直沿用《国家信访条例》的制度——投诉十五天内回复，而我们课程中说到：投诉三天内不回复满意度下降38%。该院医务处主任说，这一句话已经值28万！而在近7小时的课程中，这一句仅仅是占10秒的时间。那还有余下的25190秒时间呢？全部知道吗？
传 真:020—61186939（自动接收） 电 话:020—89919162 快速联系方式：1326823-5553
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